-
Les objectifs fixés par le manager sont surtout basés sur la rapidité de réponse (téléphone, mail, réseaux sociaux, tchat). Le problème, c’est qu’ils mesurent uniquement la vitesse et pas la qualité de la réponse. On peut répondre vite sans vraiment résoudre le problème du client.
Il faudrait donc ajouter des indicateurs comme le taux de satisfaction client, le taux de résolution au premier contact ou encore le délai réel de résolution du dossier. En relation client digitale, la rapidité est importante, mais l’efficacité et l’expérience client le sont encore plus.
-
Mathis Sargan est en colère parce qu’il n’a aucune nouvelle de son téléphone envoyé en réparation depuis un mois. Il a envoyé un mail et la réponse reçue est très vague, sans excuse ni délai précis. Il a l’impression de ne pas être pris au sérieux.
Le mail du conseiller est poli, mais trop standard et pas assez personnalisé. Il aurait fallu s’excuser, expliquer la situation, donner un délai estimé et éventuellement proposer une solution (comme un téléphone de prêt ou un geste commercial).
-
Même si le délai de réponse a peut-être été respecté, le client reste insatisfait. Donc, sur le plan qualitatif, l’objectif n’est pas atteint. La preuve : il rappelle très mécontent et menace de contacter une association de consommateurs.
Cela montre que répondre vite ne suffit pas si le problème n’est pas réellement pris en charge.
-
Pour améliorer la gestion des réclamations, l’entreprise pourrait mettre en place un meilleur suivi via un CRM et envoyer des messages automatiques pour informer le client de l’avancement de son dossier.
Il faudrait aussi former les conseillers à la gestion des clients mécontents et proposer des solutions en cas de retard. Une bonne gestion des réclamations peut transformer un client insatisfait en client fidèle.
En résumé, la digitalisation doit servir à améliorer la relation client, pas seulement à aller plus vite.