1.Dans le cadre d’une campagne de prospection téléphonique, deux types de campagnes peuvent être mis en place. La première est la campagne d’appels entrants, aussi appelée inbound. Dans ce cas, le client contacte lui-même l’entreprise, généralement après avoir reçu un e-mail, vu une publicité ou consulté le site internet. Le rôle du téléconseiller est alors d’accueillir l’appel, de répondre aux questions, de rassurer le client et de concrétiser la vente ou la demande d’information. La seconde est la campagne d’appels sortants, ou outbound, dans laquelle l’entreprise prend l’initiative de contacter des prospects ou des clients. L’objectif est de présenter une offre, de qualifier un besoin, de vendre un produit ou de prendre un rendez-vous commercial.
Il est important de prévoir deux campagnes distinctes car leurs objectifs, leurs méthodes et les compétences requises ne sont pas les mêmes. Les appels entrants nécessitent surtout une capacité d’écoute et de conseil, tandis que les appels sortants demandent une forte capacité de persuasion et une argumentation structurée. En séparant ces deux types de campagnes, l’entreprise optimise son organisation, adapte ses scripts et améliore l’efficacité commerciale globale.
2.Téléconseiller :
« Bonjour Monsieur/Madame, je vous appelle d’EstheCom, spécialiste du bien-être à domicile. Est-ce que vous auriez quelques minutes à m’accorder ? »
Prospect (réponse négative) :
« Non, je ne suis pas intéressé. »
Réponse du téléconseiller :
« Je comprends tout à fait. Sachez simplement que nous proposons actuellement un fauteuil massant haut de gamme, fabriqué en Europe, avec 10 programmes de massage et une réduction exceptionnelle de 60 %, réservée à une sélection de clients.
Puis-je au moins vous poser une question rapide pour vérifier si cela pourrait correspondre à vos besoins ? »
Prospect :
« Non, je n’ai pas besoin de ce type de produit. »
Téléconseiller :
« Justement, beaucoup de nos clients pensaient la même chose avant d’essayer, notamment pour soulager les tensions du dos et améliorer le confort au quotidien.
De plus, l’offre est limitée dans le temps et sans engagement immédiat. Souhaitez-vous recevoir simplement la documentation par e-mail ? »
3.Avant de paramétrer le logiciel pour la campagne de vente à distance, le mode d’appel le plus efficace à adopter est celui des appels sortants avec prise de rendez-vous qualifiés. Cette solution est particulièrement pertinente car les prospects ont déjà été sensibilisés en amont par un e-mailing, ce qui augmente leur niveau de connaissance de l’offre et réduit les refus immédiats. Le contact téléphonique permet ensuite de personnaliser le discours, de répondre aux objections et de valoriser les avantages du produit, notamment son caractère haut de gamme et la promotion exceptionnelle proposée.
De plus, le produit vendu étant à forte valeur et relativement complexe, le téléphone est le canal le plus adapté pour expliquer ses fonctionnalités et rassurer le prospect. Les appels sortants offrent également la possibilité de sélectionner les prospects les plus intéressés et de concentrer les efforts commerciaux sur des contacts réellement qualifiés. Ainsi, ce mode d’appel maximise les chances de transformation et permet d’atteindre des objectifs de vente plus ambitieux.